Des personnes du Samu-Centre 15 réceptionnent des appels téléphoniques le 22 décembre 2009 au Havre

"C'est un métier épuisant, éprouvant mais passionnant", raconte Valérie Duboscq, 43 ans. Cette ancienne attachée de presse a découvert cette profession, il y a deux ans, par le biais d'un ami urgentiste.

Comme ses 45 collègues, qui traitent chaque année 300.000 affaires, elle est devenue Parm sans aucune formation spécifique, en apprenant sur le tas.

Selon elle, la première qualité d'un permanencier est de "travailler vite car il faut comprendre en moins d'une minute ce qui se passe et où".

"L'appelant est comme nos yeux, on doit restituer la situation à partir de ce qu'il nous dit, ce qui n'est pas toujours facile en raison du stress qui les rend confus", raconte Christine Gourdon, 44 ans, permanencière depuis 1996.

"Si l'information n'est pas bonne, les secours ne vont pas là où il faut", souligne Sabrina Lhomme, 28 ans, qui a commencé ce métier en 2004 après une formation de secrétaire médicale.

Environ un quart des affaires traitées constitue des urgences vitales qui vont de l'accident de la route à l'arrêt cardiaque ou la perte de connaissance d'un bébé.

"A chaque fois, on a une montée de stress et à la fin de nos permanences, nous sommes épuisées, physiquement et nerveusement", décrit Mme Duboscq.

Une fois la situation comprise, "nous devons la restituer de manière synthétique au médecin", explique l'ancienne attachée de presse.

Dans les cas d'extrême urgence, de type arrêt cardiaque, pendaison ou blessure par arme blanche, les Parm décident eux-mêmes de l'envoi du SMUR (service mobile d'urgence et de réanimation).

En attendant l'arrivée des secours sur place, les permanenciers gardent les appelants en ligne "même si on ne peut pas basculer l'appel vers le médecin déjà occupé", dit Mme Gourdon, qui gagne environ 1.500 euros brut par mois.

Avec émotion, elle se souvient du cas récent où elle est restée au téléphone avec une femme dont le mari faisait un arrêt cardiaque et à qui elle expliquait comment procéder à un massage cardiaque.

"On a d'énormes responsabilités et absolument pas droit à l'erreur alors qu'on n'est pas reconnu", explique Mme Gourdon, qui se bat pour défendre sa profession au sein de la commission des Parm de l'association Samu de France.

Le mouvement de grève, débuté lundi, vise à améliorer le contenu de l'accord conclu avec le ministère de la Santé pour améliorer leur statut de fonctionnaires publics et demander son application avant fin 2011.

Les permanenciers, majoritairement des femmes, doivent aussi gérer les appels ne revêtant aucun caractère d'urgence, dans le cadre de la permanence des soins ainsi que ceux des personnes confondant le 15 avec un service de renseignements téléphoniques.